1.做一个好的客服人员需要掌握那些知识
一个优秀的客服，有以下几点：
一 技能要求：a 要有丰富的语言
b 广阔的相关行业知识
c 良好的专业技能
d 有一定人际关系的沟通能力
e 倾听能力
二综合素质要求：
a 要有客户至上的理念
b 工作独立的处理能力
c 各项问题的分析解决能力
d 人际关系的协调能力
e 自己要有良好的心态，有处变不惊的能力
三服务技巧：
a 倾听客户时，少说，不要武断的打断对方
b 接听时，思维要敏捷
c 有效的，不失时机的提问
四避免问题：
a 和客户谈话时，避免使用命令的方式口吻
b 避免推卸责任
五投诉处理：先倾听 再分析 归纳 总结
六满足客户需求技巧：
a 根据自己的理解而不是表象的认识客户
b 不要轻易承诺，一旦承诺要及时满足
七处理客户投诉的注意事项原则：
a 耐心倾听
b 平息客户怒气
c 将心比心
d 迅速采取行动
要紧记客户的名词解释：
客户 是 企业里面最重要的人
肯为我们工资付帐的人
一个和你一样的人（避免有偏见和偏爱）
2.客服应具备的基本素养有哪些
一、客服应具备的基本素养
1责任心
这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人
2耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来
6商品专业知识
商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解
7快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格
3.做客服需要具备哪些能力
1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。
2、熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。
3、耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。
4、良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。
5、良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。
6、流利的普通话和基本的计算机知识。
拓展资料
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
参考资料：百度百科：客户服务