1.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质
客运站站务知识
一、汽车客运服务员职业道德要求
1、政治素质好 2、业务素质强 3、工作作风硬 4、身体素质行
二、汽车客运服务员职业守则
1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、认真履职、工作 负责、严于律己、刻苦学习、谦虚谨慎、团结协作、严守规程、注重安全、文明服务。
三、客运站概念及相关业务知识
1、汽车客运站是专门办理旅客运输业务的作业场所。 也是运输企业的组织生产，实现客运劳务交易场所。 2、作用是（功能） ：旅客运输组织，车辆运行组织， 旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和综合服 务。 3、主要任务是： 为旅客提供良好的旅行环境和舒适的 候车条件，便于旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序的组织旅客上下车。 4、汽车客运站的服务对象集中体现为旅客服务， 车主 （参营者）服务，以及办理相关客运车站的业务等。
2.运用所学客运服务作业流程,如何在服务岗位提升服务质量
汽车售后服务顾问应如何做好服务工作 （2009-04-13 08:05:57）转载标签： 上海华普汽车售后服务接待汽车 分类： 汽车售后服务随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。
那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”
服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。
但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。
但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。
因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。
检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。
特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。
若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口。
3.怎样成为一名优秀的客运服务工作人员
优秀服务员是什么？什么是优秀的服务员？
具备优秀的服务技能，能够提供给客人优质的标准服务，并能通过学习有效的带动团队提升与进步！
优秀服务员所具备的品质
1、全心全意为顾客服务（神情专注、有问必答、百问不烦、适机推销）
2、对待客人一视同仁
3、虚心接受，知错就改
4、积极向上，乐于助人
5、安全卫生，灵活操作（个人卫生，环境卫生，安全意识，应急方法）
6、团队协助，顾全大局
7、文明礼貌，优质服务（礼貌用语，礼仪手势，行为标准）
8、善变真假，严谨作风
9、不断学习，超越目标
10、尊师守道，店强我荣
如何做一名优秀的服务员？用什么方法学习这些优点？
用什么方法去学习成为一名优秀的服务人员
1、培训学习
2、实际操作
3、现场应用
4、融会贯通
5、灵活运用
6、不断提升
怎样在实践中去应用？
1、尊师重道，传帮代
2、实际学习，多总结
3、融会贯通，多变化
4、不断提升，传帮代
服务的心理学分析！
客人对餐厅服务的心里需求：
1、尊重：尊重需要是人一种高层次需要
2、清洁卫生：客人对卫生要求高，是对安全总要的一种反应
3、快速：客人希望我们能够提供快速的服务
4、公平：接待服务中，要一视同仁，这样客人就会产生心理上的平衡，感觉到没有被欺骗和被歧视
服务员应具备的心理素质：
1、良好的性格（乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容）
2、积极的情感：指做事的态度要注重实际的效用，能够持久，稳重的保持服务的热情
3、坚强的意志（自觉性、果断性、坚韧性、自制力等）
日常用品及能源物料的控制标准
什么是日常用品：餐巾纸，筷子等
能源物料 ：电、酒水、座椅、餐具等
怎样去有效的控制物料和能源的损耗呢？
眼勤手快
表格管理能源管控
应变突发事件的方法和步骤。
1、客人物品被盗
2、突发性火灾
3、突然断电
4、收银系统的崩溃
5、客人酒后打架照成物品损坏
6、客人意外在店内受伤
7、恶意性跑单
如果失败了我们该怎么办？是面对还是逃避？
1：承认错误，承担责任
2：找出原因，避免再犯
3：原谅自己，在沟通中找到快乐
4：从失败中积累经验
5：坦然面队，警示他人
如果我错了我该怎么办？有什么好的方法让我们能够正确的面对问题？
1：不畏失败，勇于尝试 — 不去尝试永远都不会有任何机会
2：承认错误，从失败中学习 — 失败是成功之前的必经阶段
3：远离恐惧，挑战困难 — 做应该做的，改变可以改变的，接受因此而带来的风险
4：勇于放弃已经获得的东西 — 用智慧放弃虽已拥有但可能成为障碍的东西！
学习的重要性和意义！
学习的意义：学习就是让我们通过传授与实践具备专业的知识与技能，使我们更具有竞争价值！
1、传授式学习
2、疑问式自发学习
3、循序渐进的学习
问题通过学习在实践中被验证，产生问题焦点然后才被关注，从而引发行为，解决问题！我们通过解决问题学会学习，这就是循环学习！
我们通过学习，应用到实践中区才能知道是对的还是错的。错的东西坚决改正，对的事情就要坚持！
4.铁道交通运营管理这个专业主要学点什么
铁道交通运营管理（铁道运输方向）专业
A.培养目标：本专业培养适应国家铁路运输发展需要的德、智、体、美全面发展的具有铁路运输组织、客运、货运、行车基本知识和基本技能的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的实际工作能力，适应在铁路车站、车务段等单位从事行车指挥调度、客运、货运生产及组织工作，也可在城市轨道交通部门从事运输生产及组织管理工作。
B.培养要求：本专业主要培养学生从事行车指挥调度、客运、货运生产及组织管理等专业技能。主要学习铁路运输设备、铁路运输规章、铁路运输组织、铁路站场及枢纽、铁路运输调度指挥和系统分析等基本知识，接受外语、计算机办公及绘图、电工与电子技术等基本技能训练和铁路行车指挥调度、客运、货运生产及组织等专业技能训练。本专业学制三年，学生完成教学计划规定的全部课程，且成绩合格，可获得全日制大学专科毕业证书；同时，达到培养目标者，经职业技能鉴定合格后可获得国家相关部门颁发的职业资格证书。
C.主要课程：铁路客运组织、铁路货运组织、铁路行车组织、铁路站场及枢纽、铁路运输设备、铁路运输调度指挥与统计分析、铁路运输规章与安全、集装箱运输、铁路运输经济法规、客运实训、货运实训、行车实训。
铁道交通运营管理（列车车务管理方向）专业
A.培养目标：本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的沟通和组织协调能力，适应在铁路客运段从事旅客列车服务与列车管理工作，以及在铁路客运部门从事客运组织、管理等工作。
B.培养要求：本专业主要培养学生从事组织协调、服务礼仪、沟通交流、旅客服务技巧等专业技能。主要学习旅客心理学、法律基础、服务礼仪、客运组织、铁路运输组织管理等基本知识，接受外语、计算机办公等基本技能训练和精品列车员、列车长等专业技能训练。本专业学制三年，学生完成教学计划规定的全部课程，且成绩合格，可获得全日制大学专科毕业证书；同时，达到培养目标者，经职业技能鉴定合格后可获得国家相关部门颁发的职业资格证书。
C、主要课程：心理学、应用外语、铁路客运服务礼仪、领导科学和艺术、现代企业管理、铁路运输设备、铁路运输规章与安全、铁路客运组织与管理、铁路行车组织、铁路客运规章、铁路客运服务技巧实训、绘制列车运行图及编制客运技术计划实训、车站客运组织实训、列车乘务实训。
5.铁路上的乘务员一般都是怎么招人的
职位名称： 列车员一、招聘要求： 1、学历：应、往届高中、职高、中专、中技以上文凭，以及大专在校生和大专毕业生； 2、年龄：18——23周岁； 3、身高：女：160cm以上，男：170cm以上； 4、视力：裸视视力《E字表》0.8(4.9)以上； 5、普通话标准，口齿清晰，英语或其它小语种口语流利者优先； 6、五官端正、形象气质佳； 7、热爱祖国、思想政治素质好，作风正派、能吃苦耐劳，品德兼备、身心健康、性格开朗、举止端庄、热爱火车事业的有志青年方可报名； 二、工作地点：广州、上海、北京等城市；工作性质：乘务员、票务员； 工作单位：各铁路客务段（由铁路各站发往全国各大城市的动力火车。
统一调整、统一指挥，计划配备）。 三、实行合同制：凡经铁路有关部门及学校面试，培训合格后，一律实行合同制，执行国家《劳动法》有关规定并办理劳动保险，签订劳动合同。
