1.求商场员工服务技能手册
商场员工服务技能手册：第一条 目的为使本公司业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证。第二条 公司信念2.1 热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
2.2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。2.3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。
2.4 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。2.5 整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。
第三条 生效与解释3.1 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。3.2 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。3.3 本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力第二章 录 用第一条 录用原则1.1 员工的招聘将根据公司的需要进行。
1.2 本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等区别。1.3 本公司的招聘以面试方式为主。
第二条 录用条件2.1 新聘员工一般实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。2.2 试用期满考核2.2.1新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。2.2.2 试用人员试用合格，其工龄自试用起始之日起计算。
2.3 以下情况均将被视为不符合录用条件：。曾经被本公司开除或未经批准擅自离职者；。
判处有期徒刑，尚在服刑者；。被剥夺公民权力者；。
通辑在案者；。经公司指定医院体检不合格者；。
未满16周岁者；。有欺骗、隐瞒行为者；。
患有精神病或传染病者；。酗酒、吸毒者；。
不具备政府规定的就业手续者；。亏空、拖欠公款尚未清偿者；。
工作能力不符合要求者；。曾担任课长及以上职务因任何原因离开本公司者；（经中国区总裁特批除外）第三条 录用程序3.1 各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情况，协同人力资源部进行招聘。
3.2 公司指定应聘人员，实行体检制度。3.2.1 公司指定应聘人员在试用期开始以前都必须在公司指定的医院进行指定项目的体检，并向人力资源部出示体检证明。
只有经证明其健康状况适合工作者，才可依照劳动合同被公司录用。3.2.2 公司指定的员工应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。
如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。3.2.3 公司指定体检的员工，可凭医院体检原始发票在试用期满后向公司报销其体检费.3.3 新录用人员报到应先到人力资源部办理下列手续：。
如实填写相关人事资料表格；。递交体检合格证明书原件；。
核对并递交学历证书原件；。核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件，各项社会保障的转移手续；。
交一寸的半身照片3张；。需要办理的其他手续；3.4 新录用员工报到后，公司凭其提供的合法用工证明与其签署劳动合同书。
在试用期满之前，3.3条款所规定手续仍无法齐备的，将被视为不符合录用条件，依照政府相关规定，公司与其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。3.5 所有员工个人情况如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情况通知人发生变化时，应于七日内通知人力资源部。
第四条 录用禁忌4.1 本公司实行亲属回避制度。4.1.1 凡在本公司有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺骗行为。
4.1.2 一般情况下员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇佣，但在特殊情况下，经店长或区经理批准可以雇佣。4.1.3 如员工与公司另一名员工结婚，则管理部门可以调动任何一方的工作部门或工作地点。
4.2 公司是员工唯一的雇主。4.2.1 员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。
4.2.2 员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得公司事先书面批准。公司有权随时撤销上述批准。
4.2.3 未经批准，职工首次接受其他报酬时，亦将被视为其主动向公司提出辞职。第三章 服 务第一条 服务原则1.1 恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。
1.2 不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需求就是我们的需求。1.3认真听从上级主管人员的工作指示和教导。
对于职务报告，应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。
1.4 正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系1.5 专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积极进取的精神。
第二条 遵循商业道德2.1 公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司的期望。每位员工紧记自己代表公司，在任何地点、时间都注意维护公司的形象和声誉。
2.2 不论是销售公司产品或提供服务，或是向。
2.商场楼层管理需要了解的专业知识有哪些》
1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；
2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；
3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；
4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议；
5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；
6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；
7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；
8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；
9、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；
10、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；
11、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作；
12、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；
13、与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。
3.超市店员如何培训,或者说应该具备哪些技能
【超市店员技能培训要点】 现代超市的店长和店员，到底应该具备什么样的知识结构和基本技能？应该说，近两年，超市管理对于零售门店人才的评价标准正趋于清晰和系统化。
那么，店长和店员到底应该具备哪些基本的职业素养和基本功呢？1.先进的员工管理理念及协调、沟通能力 面对员工队伍的素质较高、缺点也较明显的“80后”店员，作为店长，该如何管理他们、充分调动其的积极性呢？管理者要充分发挥员工的长处，尤其是对于青年人要充分信任，多提供锻炼机会；同时，把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来，促进青年人的职业成长。2.科学的人才观念和选贤荐能能力 店长要唯才是举，考察人才，既重人品，又重能力；对人才不要求全责备，要用人所长、避其所短；要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围，推荐和选拔过程中要发扬民主，把听取店员意见和管理层认真考评结合起来；做好人才储备，进行动态培养，持续跟进。
3.注重培训的意识和组织常规培训的能力 管理者就是必然的培训者；店长要制定本店员工培训计划，店员要制定自我成长计划；培训理念要与时代同步，不断引进新资讯，培训新技能。4.诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力 要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系，把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡；诚信是立业之本，要像爱护眼睛一样珍视企业信誉；客观推荐商品，不夸大，不缩小。
5.营销意识和促销能力 要强化营销意识，更新营销理念，提高营销策划的能力；增强执行力，善于结合本店实际，创造性地完成上级交给的营销任务；提高促销能力，把营销和促销措施具体化，有可操作性。6.具有超市的专业知识和服务技能 店长、店员要补习业务知识，二者都要学习一些主要商品的知识；能够准确把握所售产品的特性和优势，并将其转化为顾客利益，就此设计推荐说辞。
7.品类管理意识和店内商品陈列技能 学习和掌握品类管理的基本知识；对店内商品进行科学陈列，了解“磁石点”理论，根据药店定位、顾客群及商品种类等因素，把“磁石点”理论灵活运用到陈列中；结合商品陈列的构思，设计堆头、花车、pop、海报等。8.全员销售意识和销售服务技能 把顾客利益放在心上，尊重顾客，不欺瞒，不硬性推销；在关联销售时，结合顾客需求，不误导顾客购买；熟练掌握顾客接待和店面销售服务技巧，提供温馨、专业的服务。
9.建立客户关系的意识和维护顾客关系的能力 善于把“客源”进行分析和分类；区别对待不同类型的“客源”，找到建立“客缘”的理由；把新建立的客户转化为忠诚顾客，锁定优质“客员”；妥善处理顾客投诉，把握其中蕴含的机会。10.公关意识和沟通能力 超市从业人员在履行职务时，要代表超市利益，处理好与顾客、与上游供应商、与总店管理部门、与政府部门、与新闻媒体及药店周边单位的关系等；超市从业人员作为个体，还要处理好同上级的关系、同下级的关系、同平级的关系、同外围合作伙伴的关系等。
处理人际关系，需要掌握沟通技巧，以扩大共识，争取同道者。11.业绩意识和柜组诊断能力 牢固树立超市经营的业绩意识，善于发现经营中存在的问题；通过商圈调研和顾客调查，搜集相关数据，为超市准确定位；根据调查情况，进行全面分析，找出问题的症结；根据存在的矛盾和矛盾的主要方面，提出改进的方案。
12.职业生涯规划和个人品牌打造意识和品牌传播能力 由人力资源部门或外聘职业生涯规划师，为从业者进行职业生涯规划指导；举办竞赛活动为店长和店员展示风采提供了平台，选手们要善于自我设计和推广自己的品牌；要打造专业的职业形象，懂得现代商务礼仪；具备公众演讲能力，善于发动和组织公众；利用互联网qq群、博客以及手机短信等现代传播途径，扩大影响。13.张扬个性、展示才艺的意识和多种表达和表现能力 发现自身优势，将优势发挥到极致；掌握撰写各种文案的文字表达能力；熟练运用电脑办公软件进行文件处理、电子表格统计和ppt制作。
14.信息资源意识和搜集、处理信息的能力 充分利用互联网资源，收集相关信息；熟练操作电脑，利用相关软件处理信息；提高实地调查能力，筛选有价值的信息；对信息进行加工整理，为我所用，改进工作。 诚然，作为一名店长或店员，很难要求他们做到以上的14个方面样样精通。
况且，以上的14个方面也不能全面概括对现代超市从业人员素质的要求。在实践中，只要每个人都能结合自身情况，找到自己的优势和兴趣所在，让长处更长，把其中的几项甚至一项基本功练到极致，那项基本功岂不就成了你的绝活儿！要知道，没有完善的个人，只有完善的团队。
有众多各具所长的成员，按照科学合理的方式结成团队，我们就具备了核心竞争力。
4.想做沃尔玛商场总理,应该学习哪些方面的专业知识
沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中， 成为沃尔玛独特的企业文化， 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信念所指导：
尊重个人
尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”， 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。
服务顾客
“顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。
追求卓越
沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前， 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号， 查看前一天的销售情况， 讨论当天的目标。 “日落原则”要求同事有一种急切意识， 对早上提出的问题必须在当天予以答复。
商场总经理
工作职责：有效调配公司资源，全面管理商品运营，确保高质量的顾客服务，确保商场达到销售预算等预期的经营目标；组织制定商场销售计划，统筹协调各部门的店内运作，确保营运工作的畅顺进行；监督执行顾客服务相关政策，优化顾客服务流程；发起组织社区活动，建立和维护公司品牌形象并建立良好的社区关系，与相关政府部门建立并保持良好的沟通；组织、制定并监督实施人员发展培训计划，为店内团队制定阶段性的发展目标和实施计划，持续提升团队的销售业绩和人员素质。除此之外，你还要具备一定的学历和工作经验；优秀的沟通和人际交往技巧；良好的制定预算和人员规划能力；良好的逻辑分析和判断能力；优秀的执行能力；良好的演讲技巧和谈判能力；具备一般电脑操作知识， 略懂英语。
5.商场服务的建议
整体思路 思路简介： 第一步：调查研究 通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。
第二步：服务规范 依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。 第三步：监测提升 根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
第一步：调查研究 目 录 一、项目名称。 2 二、项目意义。
2 （一）项目背景。 2 （二）项目目的。
2 三、项目内容及实施方式。 3 （一）顾客消费行为调查。
3 （二）满意度调查。 4 四、工作流程暨时间表。
8 五、项目实施承诺。 9 （一）项目执行误差控制。
9 （二）数据资料分析。 10 （三）报告撰写。
10 六、项目成员。 11 七、项目预算。
12 一、项目名称 **商场消费者调查研究 二、项目意义 （一）项目背景 随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。
（二）项目目的 1、了解**商场消费者构成 2、了解**商场消费者行为习惯 3、了解**商场消费者满意度 4、了解**商场员工满意度 5、了解**商场商家满意度 三、项目内容及实施方式（一）顾客消费行为调查 Ø 调查对象：购物中心消费者 Ø 抽样方式：配额抽样 Ø 样本量：1000[1] Ø 配额数量： 年龄配额： 组1 组2 组3 组4 组5 组6 组7 组8 组9 组10 起始年龄 15 21 26 31 36 41 46 51 56 61 结束年龄 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 Ø 调查方法：问卷调查（拦截访问） Ø 调查内容： 1、客户甄别信息： 非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者 2、客户基本信息： 姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入 3、消费行为习惯： “5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等） （二）满意度调查 1、顾客满意度调查 Ø 调查对象：购物中心消费者 Ø 抽样方式：随机抽样 Ø 调查方法：问卷调查（拦截访问） Ø 样本量：1000 Ø 调查内容[2]： ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因 ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因 ü 网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因 2、员工满意度调查 Ø 调查对象：服务人员 Ø 抽样方式：全面调查 Ø 调查方法：问卷调查 Ø 样本量：物业管理人员及其他所有基层员工 Ø 调查内容： ü 对**商场管理的总体评价 ü 工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会 ü 工作环境：工作条件、内部沟通 3、商家满意度调查 （1）商家满意度定量调查 Ø 调查对象：商家 Ø 抽样方式：全面调查 Ø 调查方法：问卷调查 Ø 样本量：购物中心内所有商家 Ø 调查内容： ü **商场总体综合评价 ü **商场管理或服务过程中的亮点 ü **商场管理或服务过程中的问题 ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 ü 对**商场经营过程中的建议 （2）商家满意度定性调查 Ø 调查对象：商家 Ø 抽样方式：分层抽样 Ø 调查方法：小组座谈会 Ø 样本量：6-8个商家代表 Ø 样本组成：百货、超市、专业专卖店 餐饮、娱乐、休闲、文化、办公 Ø 调查内容： ü **商场总体综合评价 ü **商场管理或服务过程中的亮点 ü **商场管理或服务过程中的问题 ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 ü 对**商场经营过程中的建议。
6.求商场营业员服务学习心得
营业员素质的要求
一、语言训练及服务
营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“您想买什么？”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病也颇多。如果顾客是来店参观商品的，顾客会回答道“不买什么，只想看看，不可以吗？”有的顾客可能不予回答便停止观看商品而离去。这些都对销售不利的。因此，营业员要学会灵活地运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的。方法是根据顾客所在营业现场的环境，以及顾客的特点，恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如：“你想看哪种（规格、款式、花色……）商品？”“您看过这种（新风格……）商品吗？”“您对商品有什么想法吗？”这样的沟通语言与商场的环境融洽，也便于顾客回答。当然，接待语言不强行一致，营业员可以根据具体情况使用，只要达到能建立起沟通，顾客感觉好就可以。
二、服务技术与技巧
营业员为顾客服务的技术是其商品知道、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客了解商品说“不”，而应有问必答，符合事实，符合情理。虽然市场上的新商品日益增多，但营业员都要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。营业员也练就速算技术，迅速准确计算价格；正确书写出来；对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。这样才使顾客对购买商品的过程感到满意。
营业员为顾客服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验，是一种应变能力。服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务，而使顾客满意。
三、仪表举止
营业员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员，他们往往通过对销售人员仪表举止，判断并确认某位营业员能够提供满足自己需要的服务。
营业员的仪表是指营业员在工作中的穿着打扮以及卫生状态。营业员穿着合体整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净，安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难想念他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。
7.怎么学习一个商场的管理
找职工吧`在销售过程中，店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。 当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试工，作为选择应聘人员的基本依据。店员的招聘的方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等 每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质： （1）身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。 （2）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。 （3）工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。 员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺生意带来意想不到的飞跃。一个好的员工应该具备良好的身体素质，较强的工作能力以及完美的个性
8.服务行业 需要具备哪方面的知识
电力服务人员必备的5种能力 客服人员，作为电力公司服务客户的第一责任人，在日常工作中，为电力用户客户提供面对面的服务。
其工作能力，不仅会影响电力公司的服务形象和客我关系的进一步和谐，同时，也为营销工作的正常开展提供了良好的保证。 一、表达的能力 客服人员和客户的交往过程中，要让客户感觉到你有一定的文化素养，广博的知识，灵活的语言表达艺术。
在和客户的接触中，要善于运用诙谐、幽默的语言来调节好与客户谈话时遇到的尴尬气氛；用婉转的语言来纠正客户错误的观点。从与客户的交流中发现客户的需求点，以此来搭成共识，形成共同语言。
人都是相互的，一个性格内向、不善言辞的人，很难和客户融洽相处的。在日常工作中，只有和客户不断地接触、加强沟通，才能提高自身语言表达能力。
二、沟通的能力 沟通，是一门学问。和客户进行有效的沟通，是客服人员日常市场服务中的一项重要的工作内容。
通过和客户的接触，也可以直观地反映出服务人员的社交能力与素养。沟通的效果如何，不仅会给自身的工作带来一定的影响，同时也为树立电力行业形象起到了至关重要的作用。
和客户进行有效的沟通，在一定程度上为和谐客我关系，更好地提高客户户的满意度与向心力奠定了良好的基础。 三、创新的能力 服务人员要有敏锐的洞察力；具有创新的思维，工作不能一成不变，缺少开拓创新精神。
电力市场需求形势千变万化，现代社会飞速发展，因此，作为一名优秀的服务人员，要想立于不败之地，那就必须具有创新的思维。通过创新来更好地体现自我，展示自我，更好地把握市场、运筹市场。
四、承受的能力 服务人员要有良好的修养、较强的心理承受能力，在日常的工作中，面对形形式式的客户，遇事要头脑冷静、三思而后行，不感情用事，不武断行事；不服输、能吃苦，面对失败和挫折不气馁面对困难不推委，不能因一点小事而大光其火，更不能在口舌上和客户一较短长。 五、学习的能力 社会在不断进步，形势在不断变化，竞争在不断增强。
作为电力公司的一名服务人员，要不断地去吸取新的营养充实自己，用知识来武装自己。通过不断地向书本学习、向实践学习，向经验学习，向同事学习，以此来达到提高自身素质的目的。
除此之外，服务人员还要进行多方面知识的涉猎，如经营管理学、心理学、营销学、公关学等等，通过不断完善自己的知识结构，以此来达到从专才、通才到复合型人才的转变，从而适应日益复杂的市场形势变化的需要。
9.如何提升商场服务
一、销售服务 （1）迎语中加入促销信息。
真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。 （2）无干扰服务。
在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。 （3）注重递送方式。
在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。 （4）售后验货。
在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。 （5）加强普通话的使用。
语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。 二、会员服务 （一）、打造会员中心良好的服务环境 1、绿色空间 会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务 在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。 3、设置饮品、报刊 在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能 1、温馨问候 不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。 2、生活小常识 现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。
3、开通会员QQ群，探询会员需求 在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。 （三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动 1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。 3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
（四）、积极开展会员促销活动 1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造 针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。
2、VIP独享狂欢夜 正常营业结束后21:30-22:30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。
让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。 （五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队” “体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务 1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置； 2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤； 3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。 四、特色服务示范岗： 1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。 五、顾客休息服务 鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出。
