1.跪求一份物业部客户培训资料
物业客户服务部培训资料 大纲： 1 培训的目的以及重要性 2 客户服务部门的职能和工作内容 3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》 培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。
日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二 》 客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。
主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。 《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范 除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。
而高尚的职业道德包括： 1 遵纪守法，爱岗敬业。 2 工作认真，尽职尽责。
3 诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1 具有较强的语言表达能力和沟通能力。
2 具有良好的心里素质和个人形象。 3 拥有健康的体魄。
服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。 一、接待服务规范 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。
2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。
5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。
7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。 8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。
9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 礼节礼貌要求： 1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。
“请”字当头，“谢”字随口。 2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。
3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。
不粗言粗语，高声喊叫。 5 礼貌用语，恰到好处。
注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。
7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。
如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
服务规范用语： 1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。 2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。 4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。
二、接待服务注意事项 服务接待时的注意事项： 1 当客户对面走过时应点头致意。 2 向客户提供服务时应面带笑容。
3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
5 在客户未讲完话时，不要插嘴。 6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。
7 用清晰简明的语句回答客户。 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
9 不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。 与客户讲话时的注意事项 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。
2 语速不可过快，使对方能够听清楚。 3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。
4 禁用不雅之语。 提供服务时的注意事项 1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。
2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。 3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。
4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。” 5 答应客户的就要去做，及时给客户回音。
三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 客户来电接待 1 应保持报修或投诉电话畅通。 2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
3 接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。
4 做好来。
2.物业客服的培训内容
原发布者：一瞬间九袄
物业客服的工作内容：1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等.2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。3、办理入住、装修手续，停车场、会所、游泳池、小区场地使用，物品放行等手续。4、管理费及其它费用的收取5、业主活动的策划、执行6、社区文化宣传、板报的制作等7、公司相关报表的编写、通知的制定、培训的执行等.——————客服部主管及物业管理员岗位职责-物管文书>；方案制度>；内容时间：2009-2-721:49:22客服主管职责1.全面负责本部门的工作。2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。3.协调与相关部门的工作联系。4.按时拟定工作计划和总结。5.定期召开工作例会。6.负责策划、组织、总结社区活动。7.接待客户来访。8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。11.及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。2.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。3.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定
3.物业客服部培训具体内容
客服部经理
1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2、全面负责本部门的工作。
3 、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4 、协调与相关部门的工作联系。
5、按时拟定工作计划和总结。
6 、定期召开工作例会。
7 、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8 、负责策划、组织、总结社区活动。
9、接待客户来访。
10 、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。
11 、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。
12 、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。
客服部前台职员
1 、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。
3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
4 、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
5 、为客户办理养犬证、暂住证。
6 、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
8 、负责对客通知的印刷、分发和存档。
9 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。
10、按规定认真完成每日工作记录。
11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。
12 、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
客服部管理员
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、每月按时收取电话费。
3 、每月月末做现金日记帐月结。
4 、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5、每年按时收取供暖费。
6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
7 、每日按规定将现金上缴财务。
8 、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。
9 、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
10 、办理出门条。
11、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。
12 、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。
13 、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
14 、督促养犬客户及时办理养犬证。 完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
4.作为一名物业客服主任应该掌握什么知识具备什么能力
补充几点
1、物业管理相关法律法规，物业各合同解释，语言逻辑能力，电脑操作，文件编写。
2、你所管辖的物业基本信息，业主资料，员工资料，临时事件处理能力。
3、具备培训客服人员的能力，带领团队能力，各岗位制度的制定，工作质量检查和处罚。
4、具备处理业主投诉及相关问题的能力。
5、做好项目经理安排的其他工作任务的能力。
客服主任主要的是带领客服团队，提高服务品质，解决业主投诉，语言能力和事件处理能力
是主要的 知识就多了~制度 规定 只要与物业有关的你都要掌握~因为你下一个职位就是
小区主任
5.物业培训一般是培训哪些内容
这个内容太多了。要看你想怎么发展，是走专业条线还是走综合管理。
一般来说财务，预百算，行政人事，工程，客服，秩序，环境，前置，但这都只是表面，随便找一个部门，都会有上千页的PPT供你培训的，而度且这些你懂了，法律法规你总要知道吧，业委会，地产，职能部门，前期介入，品质，招投标。
而且物业和物业也不一样，住宅物业、酒店物业、工业物业、农内业物业、物流物业、医院物业、学院物业、机场物业、写字间物业、商场物业……容………………
你首先会回答自己一个问题：“我要啥”，你知道了自己要什么，就知道了自己缺什么了
有兴趣可以联系我，沟通沟通
6.前台接待工作内容
前台接待岗位职责 所在部门：XX服务中心 直属上级：客服主管 职责摘要：在客服主管的领导下，负责业主的接待、回访工作。
基本任务和职责： 一、掌握接待、礼仪常识，物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，可以熟练回答业主提出的各种问题； 二、负责现场/电话接待业主的投诉、报修并做记录，及时派相关责任人处理，跟踪事件的进展； 三、负责报修/投诉的回访，负责记录的整理并在领导需要时提供数据支持； 四、负责各种物品的发放； 五、负责业主入住、装修等手续的办理； 六、负责公司文件的接收与传达； 七、负责前台卫生的保持，文件的摆放整理； 八、参与年月季度的满意度调查； 九、；参与公司组织的活动、学习； 十、完成领导交办的其他工作。
7.物业培训的主要内容有哪些
物业管理公司客服人员培训资料 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。
对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。
由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。
物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。
所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 （一） 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度—文明礼貌；服务行为—合理规范；服务效率—及时快捷；服务效果—业主满意。
2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。
能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想 爱房产—热爱房地产行业；爱住户—对住户充满爱心；爱岗位—热爱物业管理工作岗位；爱服务—热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉—爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二） 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 第二讲：客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，**物业客服中心，我姓*，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！**物业客服中心，我姓*，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！ 12.请你与**部门**先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 15.请您填好《投诉单》！ 16.谢谢您的批评指正！ 17.这是我们应该做的！ 18.感谢您的来电！ 19.对不起，打扰了！ 20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂！ 2.不知道 3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了 5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？。
8.怎么给物业一线员工培训
一、做好物业管理企业培训工作的四个途径首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。
物业管理企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。
因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为培训内容的设计通常针对性很强，同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差距。
从这个层面上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。
这部分内容有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如保洁绿化人员的作业培训；但有的仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，还要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。应用类：主要是指做好物业管理具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。
由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行 ISO9001 质量保证体系或企业 CI 形象体系所进行的，旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬企业文化，进而加大企业内聚力和对外发散力的培训。
其次，培训课程设计要有针对性。这不仅意味着培训人员要有的放矢，还必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。
如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业机电设备状况有详细了解。由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然也不应相同。
第三，参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。
不少物业管理企业在选择培训的师资上都有要求。经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人员进行培训；对操作层的培训也是聘请专业工程师或有丰富经验的高级技工担当老师。
工作热情对于培训教师也同样重要，意味着该教师是否热爱这份工作，能否将培训大纲的内容认真地传授给接受培训的员工，使之掌握并能在实际中灵活运用。第四，物业管理企业要建立完善的评估制度。
培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量；而对学员的成绩评估则是为了有相对的制约，以保证学习效果。
因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试，和定期对老师教学质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。
二、物业管理企业在培训中的几个误区1. 培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划的安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别，并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不完善。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。
正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。2. 培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。
应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。3. 正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量实践经验的积累和较高综合素质的支撑。
因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。4. 对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。
物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康、有效地实施，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。
