1.物业客服的培训内容
原发布者：一瞬间九袄
物业客服的工作内容：1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等.2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。3、办理入住、装修手续，停车场、会所、游泳池、小区场地使用，物品放行等手续。4、管理费及其它费用的收取5、业主活动的策划、执行6、社区文化宣传、板报的制作等7、公司相关报表的编写、通知的制定、培训的执行等.——————客服部主管及物业管理员岗位职责-物管文书>；方案制度>；内容时间：2009-2-721:49:22客服主管职责1.全面负责本部门的工作。2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。3.协调与相关部门的工作联系。4.按时拟定工作计划和总结。5.定期召开工作例会。6.负责策划、组织、总结社区活动。7.接待客户来访。8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。11.及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。2.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。3.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定
2.物业客服部培训具体内容
客服部经理
1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2、全面负责本部门的工作。
3 、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4 、协调与相关部门的工作联系。
5、按时拟定工作计划和总结。
6 、定期召开工作例会。
7 、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8 、负责策划、组织、总结社区活动。
9、接待客户来访。
10 、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。
11 、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。
12 、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。
客服部前台职员
1 、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。
3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
4 、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
5 、为客户办理养犬证、暂住证。
6 、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
8 、负责对客通知的印刷、分发和存档。
9 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。
10、按规定认真完成每日工作记录。
11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。
12 、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
客服部管理员
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、每月按时收取电话费。
3 、每月月末做现金日记帐月结。
4 、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5、每年按时收取供暖费。
6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
7 、每日按规定将现金上缴财务。
8 、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。
9 、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
10 、办理出门条。
11、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。
12 、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。
13 、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
14 、督促养犬客户及时办理养犬证。 完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
3.跪求一份物业部客户培训资料
物业客户服务部培训资料 大纲： 1 培训的目的以及重要性 2 客户服务部门的职能和工作内容 3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》 培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。
日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二 》 客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。
主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。 《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范 除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。
而高尚的职业道德包括： 1 遵纪守法，爱岗敬业。 2 工作认真，尽职尽责。
3 诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1 具有较强的语言表达能力和沟通能力。
2 具有良好的心里素质和个人形象。 3 拥有健康的体魄。
服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。 一、接待服务规范 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。
2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。
5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。
7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。 8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。
9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 礼节礼貌要求： 1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。
“请”字当头，“谢”字随口。 2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。
3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。
不粗言粗语，高声喊叫。 5 礼貌用语，恰到好处。
注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。 6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。
7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。
如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。 8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
服务规范用语： 1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。 2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。 4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。
二、接待服务注意事项 服务接待时的注意事项： 1 当客户对面走过时应点头致意。 2 向客户提供服务时应面带笑容。
3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
5 在客户未讲完话时，不要插嘴。 6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。
7 用清晰简明的语句回答客户。 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
9 不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。 与客户讲话时的注意事项 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。
2 语速不可过快，使对方能够听清楚。 3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。
4 禁用不雅之语。 提供服务时的注意事项 1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。
2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。 3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。
4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。” 5 答应客户的就要去做，及时给客户回音。
三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 客户来电接待 1 应保持报修或投诉电话畅通。 2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
3 接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。
4 做好来。
4.求物业客服培训计划详细
这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。
该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。
这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
要点A：高级管理员培训内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点B：技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容 责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 要点A：培训目的： 迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点B：培训对象： 物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 要点c：培训方式： 集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。 第3操作环节：培训的具体内容 具体内容A：入伙前相关课程 、第1课：物业管理概述 、物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。
然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。
第2课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解 多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 第3课：不同类型物业的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。
但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 第4课：物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。
香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第5课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为 什么？ 一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 第6课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。
怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。
具体内容B：入伙初期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。
一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。
第3课：装修。
5.作为一名物业客服主任应该掌握什么知识具备什么能力
补充几点
1、物业管理相关法律法规，物业各合同解释，语言逻辑能力，电脑操作，文件编写。
2、你所管辖的物业基本信息，业主资料，员工资料，临时事件处理能力。
3、具备培训客服人员的能力，带领团队能力，各岗位制度的制定，工作质量检查和处罚。
4、具备处理业主投诉及相关问题的能力。
5、做好项目经理安排的其他工作任务的能力。
客服主任主要的是带领客服团队，提高服务品质，解决业主投诉，语言能力和事件处理能力
是主要的 知识就多了~制度 规定 只要与物业有关的你都要掌握~因为你下一个职位就是
小区主任
6.物业客服培训手册的内容简介
《物业客服培训手册》从物业客服培训的要求出发，首先介绍客服培训的规划工作，再一一就各项培训项目（包括物业客服工作认知、入住服务、日常服务、社区文化建设、投诉处理）进行介绍，内容丰富多彩，紧贴现代物业客户服务的实际要求，具有非常强的实际可操作性，尤其是附录的经典案例和与物业有关的英语使物业客户服务更注重精细化，是一本不可多得的、拿来即可用于学习或讲课的培训教材。
《物业客服培训手册》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理作为客户服务培训工作的参考。
7.作为一名物业客服主任应该掌握什么知识具备什么能力
职位描述1、全面负责公司客户关系的维护工作；
2、规划和建议小区的服务方式，形成系统的物业服务计划，并予以落实；
3、处理各种客户投诉，在维护公司权益的前提下，满足客户合理的服务要求；
4、对单元、公共区域之装修、维修工作量进行核定，确保装修、维修单元按时按质交付使用；确保物业内外部环境整洁有序、美观大方，治安和消防安全；
5、对外部合作之清洁公司、设备供应商之服务进行评估及管理；
6、对所属员工的培训、激励及管理；
7、具有良好的沟通、协调、文字组织及业务拓展能力，能承受一定的工作压力；
8、工作认真、细致，热情、开朗，具有亲和力；
9、责任心强，具有良好的团队协作精神，负责客服人员队伍的管理与培训；
10、熟悉物业管理法规，熟悉相关法律法规；具有良好的英语沟通能力，具有服务意识与创新意识；
11、叁年以上的客户服务团队管理经验，具有物业管理客户经验或宾馆、酒店客户经验者为佳；
12、持有物业从业岗位证书者为佳。
