1.如何整理客服考核标准
考核的内容可分以下二部分：（1）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评；（2）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度。
考评说明：1、考虑整个考评时期的业绩；2、对所有被考评人进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。3、客服部考核分为两部分，一部分以工作容量为考核标准70%，另一部分以满意度为考核标准30%。
参考：客服部绩效考核办法（草案） 一、考核目的 为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。二、考核对象 本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期 每月1日——月末最后1日（每个自然月）。四、目标考核 （一）KPI指标考核数据来源：某某某-客服绩效管理系统（辅：客服日业绩报表数据）1、固定旺旺小号，短期不轮值。
2、子旺旺添加：某某某旗舰店：2（花名） 某某某旗舰店：3（花名） 某某某旗舰店：5（花名） 某某某旗舰店：7（花名） 某某某旗舰店：8（花名） 某某某旗舰店：9（花名） 注： （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格）3、各项指标基本及过滤设置：售后天数过滤设置：14天（顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服， 并且没有下单的情况，属于售后，不计为顾客接待） 广告过滤：回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”（过滤广告信息，不计为顾客接待） 客户简单句过滤：客服最少回复3句（客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待） （二）KPI指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）1、询单人数比：询单人数（此数据延迟1天/接待人数；2、顾客下单率：当日下单人数/询单人数；3、订单付款率：最终付款人数（此数据延迟4天）+当日付款人数（后4天数据）/下单人数；4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；5、转化率：最终付款成功率；6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数；7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客；8、旺旺平均响应时间：小于30S;9、顾客流失率：此条和3条相对应！（流失金额比：最终流失总金额/下单总金额）10、当月任务完成率：分等级；11、落实他人订单付款金额12、每周业绩排名 五、考核指标解释：1.询单人数比：防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%；若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。2.顾客下单率： 参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
3.订单付款率：参照3月6号-25号数据：店铺下单人数915,21号最终付款人数509,22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。4.付款客单价：参照3月6号-21号数据：有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。
（特殊活动除外）5.转化率：参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%， 每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。6.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答，故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。
7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。（特殊情况除外）8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。
9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.（低于5%加1分，高于10%扣1分） ，每周统计一次，全月共4周。10.当月任务完成率（附加分项）：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。
11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。12.每周业绩排名（附加分项）1-3名（3-1分不等） 六、部门考核指标1.店铺卖家态度动态评分：a） 较上月提升或降低：月头，月尾统计具体数据，2011年3月26日4.67881，评价人数；***店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82% b) b）与同行业平均水平：较上月有提升，同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数2.部门销售任务完成率：销售任务指标制定（月店铺销售总金额/月店铺总PV；取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/。
2.客服人员有什么专业要求吗
1、要有良好的心理素质及自控能力；
2、接受大工作量所带来的充实感；
3、良好的倾听与沟通能力（七分话顾客说，三分话客服说）；
4、引导与判断能力；
5、能够很好的辩明公司与客户的利益关系；
6、语调抑扬顿挫，令人愉悦；
7、能够很好的辩明公司与客户的利益关系；富有团队合作精神；
8、乐于全身心投入工作（享受为每一位客户服务后的快乐）；
9、学习能力（不断学习才是王道）；
10、说话富有逻辑性，能够熟练驾驭语文；
11、计算机基础知识和语文效果；
如果你能熟练的运用这十一点，那么你就能成为一个很专业的客服人员了。
3.在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核
如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。
如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音
响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。
4.请求在线客服质检标准
电话的抽查主要是以接待语气，是否礼貌用词，应答技巧为主要考核标准，而在线客服的标准则是除电话客服的标准外，还需要打字速度，主要是以打字速度为标准.让客户等待过长时间会给客户感觉不踏实，一般建议一段话分开来说，不要一起说完，加快反映速度.否则访客一直看到客服在输入但未见内容也是一个不好的现象.在线客服评分也是考核客服人员的重要标准，查看客户评价时还可以看到聊天纪录（目的是防目客户恶意给差评）.还有就是系统的稳定性，你可以参考一下商家在线通这个软件，里面就包含这个功能.。
5.客服工作规范有哪些内容
一、基础行为规范：包括：品质、纪律、技能、团队精神。
1） 品质： 热爱本职工作、忠于职守，发扬“干一行，爱一行”的精神。
2） 纪律：严格遵守公司各项规章制度，掌握本职工作相关的各项规章制度。
3） 技能：精通工作内容，包括：熟悉公司系统、熟悉公司业务、本职工作流程和规范、电话礼仪。通过经验的积累和不断学习，增强综合业务能力能力，提高分析、认识、解决问题的能力，沟通、协调、应变能力。
4） 团队精神：以礼貌待人的态度，部门内、部门间友好配合，以提高工作效率。
二、本职行为规范：包括服务、沟通。
1） 服务：以精通业务内容为前提，为客户提供专业、高效的服务。
2） 沟通：包括电话沟通、E-MAIL/FAX沟通、当面沟通
a. 电话沟通：使用礼貌用语（如：“您好”“请”“谢谢”），认真倾听、有问必答、
百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；
b. E-MAIL、FAX沟通：由于存在网络不稳定、E-MAIL的拼写有误、FAX机无纸张等原因，所以，给客户发E-MAIL、FAX后，须TEL确认客户是否收到。
c. 当面沟通：注意容颜仪表、站姿、坐姿、表情（面带微笑）、语气语调保持愉快心情有效沟通。
备注：
a. 与客户沟通时，尽量使用电话沟通；
b. 工作时间禁止QQ,MSN私聊和做与工作无关的事情；
c. 客服人员沟通过程中，禁止做小动作、吃零食……等须全心全意，耐心倾听客户意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的意见，不能与客户发生争执；
d. 如果客户提出超出本职范围之外要求，客服人员需认真倾听、记录、及时提交客服人员经理，做到不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户；
e. 如果遇到暂时解决不了的问题及难题，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解，且告知这个问题在最短时间内为客户做答复并索取联系方式。
客服人员工作管理办法
为了进一步加强客服人员工作管理，促进客服人员工作规范化，制度化，充分调动客服人员的工作积极性，做好维护客户工作，特制定本办法。
第一条 以维护公司利益的基础上，奉行客户至上的原则。
第二条 严格遵守公司各项规章制度，准时上下班。
第三条 工作应积极投入，不得将个人不良情绪带入工作。
第四条 保质保量按时完成上级交给的各项任务，做到不推诿，不拖拉。（如：目前工作量过大、无法接受新任务时，需与上级说明具体情况，等待上级安排）。
第五条 在自己工作完成的情况下，尽可能主动协助同事完成工作。
第六条 记录每天工作内容，和所遇问题及解决方案；日工作量繁重时，过多临时事情穿插时，须分析事情的重要、次要、轻重缓急，做适当的调整。
第七条 每周五周例会（4:00）之前，提交本周工作各项记录，包括：《客服人员人员工作小结表》、《软件Bug详细记录表》、和负责项目的《基础数据维护记录表》、《业务数据维护记录表》（备注：以E-MAIL的形式发给部门经理，并抄送给韦艳）；
第八条 每周五部门周会制度，尽可能人人参加（除出差客服人员外），汇报工作情况，解决上报问题、交流工作经验，安排下周工作、增强同事友情和团队合作意识。
第九条 针对数据维护客服人员：
资深客服人员：保质保量完成本职工作的同时，总结工作经验、沟通技巧、处理问题的能力，给予新进客服人员业务指导的同时，学习新进客服人员身上的优点，并达到共同提高和发扬团队精神的目的；
普通客服人员：协助资深客服人员维护数据，学习资深客服人员的业务能力，提高业务水平，培养独立完成工作的能力。
第十条 针对项目培训客服人员：主要培训对象：对外：客户，对内：客服人员人员和项目经理；须根据培训对象的不同，制定培训课程、培训计划，并以清晰的思路、有组织的语言培训业务知识，根据收集培训反馈信息，结合行业资讯、供应链发展、企业发展走向，进一步完善培训课程和提供完善公司产品的方案。
第十一条 在客户方办公的客服人员，须遵守客户方工作制度，爱护客户提供的办公环境和办公用品，时刻保持办公室清洁、办公桌干净；且须保守公司商业机密，保管客户资料，防止客户信息泄漏，且不得在客户面前谈论其他项目。
6.客户服务部门如何量化考核
此事不仅大，对服务的考核也就成了人力资源而且难，难在如何“最化”……《中外管理》杂志第8期曾刊登了一篇足以让许多企业汗颜的文章—《非营销—为这些企业脸红》文中抒发了作为消费者在购物时的种种遭遇和感受，直斥一些企业服务理念和质量的低劣由此可见.客户服务工作在企业各项管理中所占据的位置是何等重要 今天.几乎所有的企业都很重视对员工的绩效管理但是，在对客户服务部门的绩效考核上.很多企业都存在考核指标把握不准、考核标准难以量化的问题- 那么怎样才能准确建立客户服务工作的关键业绩指标.如何考核与提升客户服务工作的质量和水平呢。
客户服务部门的功能定位 准确建立一个部门的关键业绩指标首先要解决的问题是明确该部门在企业内存在的核心价值对这个部门的 各项功能”进行非常准确的定位.并按重要性排定先后顺序因此对该公司客户服务部门工作的主要功能进行准确定位.是对其进行量化考核的必要前提 首先，客户服务部应当保证客户对公司服务的满意度保持在一个较高的水平之上。
